「お客様本位の業務運営」宣言
（フィデューシャリー・デューティー宣言）

エフピーステージ株式会社

 

弊社は保険を通じてお客さまに安心と安全と笑顔と幸せをお届けし、「満足」していただくため、あらゆるお客さまのご意向に基づくお客さま本位の業務運営を実現するために、以下「お客さま本位の業務運営方針」を策定し、公表いたします。

運営方針１．お客さまの最善の利益の追求

当社では募集人全員がお客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さまに真にお役立ちできる商品・サービスの提供に取り組みお客さまの満足度を向上させていきます。またお客さまの声に対し誠実、迅速に対応するとともに、常にレベルアップを図るための体制整備にも取り組んでまいります。

【主な取り組み】

1. お客さま本位の業務運営方針の策定と社内浸透
   当社では「お客さま本位の業務運営方針」を定め、定期的によりメッセージを発信する等、本方針の社内への浸透を図ってまいります。
2. お客さまの声を活かした業務品質向上への取組み
   当社ではお客さまの満足を実現するには、お客さまのご不満、ご要望、お褒めの言葉に基づく業務品質の改善が不可欠と認識し、スタッフ全員が日常の活動の中でお聞きしたお客さまの声や、アンケートを通じて寄せられたお客さまの声を真摯に受けとめ業務品質向上にお客さまの声を最大限活かしていけるよう取り組んでまいります。
   お客さまからの苦情につきましては、経営及び管理職への報告を適時行い適切な対応に取り組んでまいります。お客さまから寄せられた苦情のうち重要な事項については、取締役会に報告を行い、再発防止等に組織的に取り組んでまいります。

運営方針２．利益相反の適切な管理

当社ではお客さまの利益が不当に害されることのないよう、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について適切に管理する態勢を構築してまいります。

また保険会社から受領する手数料に捉われることなく、比較推奨販売を遵守します。

【主な取り組み】

1. 適切な保険募集体制の構築・管理
   お客さまのご意向の把握、比較推奨販売、重要事項説明などの適切な実施を通じてお客さまの利益が害される取引の発生を防止する適切な保険募集体制の構築・管理に努めてまいります。
   また定期的に意向確認書・対応履歴等の確認を行い、適切な募集体制の実効性を検証します。弊社ではお客さまのご意向の把握・確認のため独自システムへの記録や保険契約に関する確認書の取り交わしを行い、店舗点検においてこれらの記録を検証し、お客さまのご意向を適切に正確に把握しているかを確認しております。
2. 利益相反に関する教育
   保険は目に見えない社会インフラで誰もが必要とする商品であるとの基本認識に基づいて、長期的なお客さまとの関係づくりを推進しています。従って、短期の成績向上や特定の保険商品の販促は行いません。

運営方針３。お客さまのご意向・ニーズに沿った商品の提供とわかりやすい情報の提供

弊社は、お客さまの最善の利益を追求するため、お客さまのご意向等に基づく適切な商品提案を行い、私どもが販売する商品に関する重要な情報をお客さまが十分に理解できるよう分かりやすく情報提供いたします。

また、お客さまの状況（知識・経験等）も十分に踏まえた上で、情報の提供、商品・サービスの提案を行ってまいります。

【主な取り組み】

1. お客さまのご意向の的確な把握と適切なご提案
   お客さまの抱えるリスクやご意向などを丁寧な対話により把握し、適切な保険商品・プランをご提案いたします。
2. お客さまへの必要な情報の提供と丁寧な説明
   お客さまへの商品・サービスのご提案にあたっては、お客さまに対して、契約の締結または加入の適正を判断するために必要な情報を提供します。特にお客さまに正しくご理解をいただくために「専門用語を平易な言葉に言い換える」「重要な事項を強調した資料を用いる」等の工夫を行ってまいります。
3. ご高齢のお客さまへの対応
   ご高齢のお客さまにご説明するときには、複数回の面談機会を設けたり複数回のご説明、複数担当によるご説明にてお客さまの誤解の防止や理解の促進に取り組んでまいります。
4. 障害のあるお客さまへの対応
   障害のあるお客さまにご説明するときも、配慮すべき事項の研修やマニュアルでの周知を通じて、障害のあるお客さまに対して適切な対応が行えるよう取り組みを進めております。
5. 契約締結前のお客さまのご意向の確認（最終意向の確認）
   契約締結の直前にも、ご契約いただく商品がお客さまのご意向に沿うものか、契約内容についてお客さまがご理解されているか等を確認するように努めてまいります。
6. お客さまへの適切な情報提供、商品提案のための社内教育
   日頃の活動において、お客さまのご意向・ニーズを踏まえた十分かつわかりやすい情報及び商品・サービスをご提案するためのスキルを各募集人が確実に身につけることを目的とした研修カリキュラムの整備等社内教育体制の整備に努めてまいります。
7. ご契約後のフォロー
   当社では、ご契約いただいた後もお客さまのお役に立つ情報の提供や、お客さまが潜在的に抱えるリスクに関する助言・提案を行い、長期的視野に立ってお客さまのお役にたてるように取り組んでまいります。

運営方針４。人材育成への取り組み

当社は「お客さま本位の業務運営方針」の徹底に向けて、スタッフ全員に対する教育・研修を継続的に実施してまいります。また併せてガバナンス体制の構築にも努めてまいります。

【主な取り組み】

1. 組織、個人の業績評価
   当社では社内の組織、個人の業績評価においては、営業実績のみならず、業務品質コンプライアンス等の項目も取り入れたバランスの取れた評価が行えるよう取り組んでまいります。
2. 人材育成方針（ひとづくりの理念）
   弊社では「マインドの醸成」と「スキルの向上」を実践する人材育成を方針と考えています。マインドとスキルを鍛え磨くことで、人に寄り添う優しい心と、お客さまに「ありがとう」の言葉をいただける優れた能力を備えた人材を育成します。
3. 専門的な知識の習得に向けた教育
   総合保険代理店として、多種多様なお客さまのニーズに適切にお応えできるようにスタッフ全員が専門的な金融・保険知識習得に向けた教育体制の整備に取り組んでまいります。
4. 社内手続きの整備と適切な業務運営に関するモニタリング
   お客さまのご意向の的確な把握、お客さまのご意向に沿った適切なご提案、お客さまへの十分かつ丁寧な情報の提供が確実に行われるように、社内の各種手続きの整備と、継続的な品質向上に資するモニタリング・監査体制整備に取り組んでまいります。

 

代表取締役　五島　聡